Ingresando como soporte L1

DESCRIPCIÓN DE LAS PANTALLAS

Llamadas

Todas las consultas que encontremos aquí provienen del 0800 de la empresa, son llamadas que el cliente se identificó con un correcto número de DNI y no llegó a ser atendido personalmente por una persona de soporte.

Datos de la tabla:

ID: Número de identificación de la llamada en el sistema.

MOTIVO: clasificación de la consulta que quiere resolver el cliente, en caso de las llamadas pueden ser “Reclamos” o “Consultas” tanto administrativas como técnicas.

NOMBRE: Nombre del cliente

CIUDAD: Ciudad a la que pertenece el servicio por el cual está consultando, ya que puede que el cliente tenga servicio en más de una ciudad.

ESTADO: Estado de la consulta del cliente. Como vemos tiene dos estados, el primero indica si la consulta aún se encuentra en vigencia de ser contestada y puede ser “ABIERTO”, “CERRADO” O “EN VIVO”, y el segundo estado muestra si la consulta está siendo o fue respondida por alguien, en este caso aparecerá “TOMADO” si alguien respondió o está respondiendo la consulta, “MIO” en caso de que quien este contestando la consulta sea el mismo usuario o “LIBRE” si la consulta aún no fue respondida por nadie.

FECHA: Fecha en que ingresó la consulta al sistema.

TELÉFONO: Teléfono con el que se contactó el cliente.

ÚLTIMA COLUMNA: En esta última columna tenemos siempre dos botones:

Este botón nos permite “tomar” la consulta automáticamente para darle una respuesta al cliente, en caso de que “tomemos” la consulta nadie más podrá hacerlo.

Este botón nos envía a la pantalla de “ATENCIÓN” la cual nos abre el TIKET de la llamada que está siendo atendida y nos muestra todos los datos del cliente. Para finalizar o derivar un tiket debemos ir si o si a está pantalla.

Indica que no podemos realizar acciones sobre la consulta.

Este botón nos muestra la conversación previa que tuvo el cliente con el “BOT” de respuestas, lo que nos da un panorama de porque razón se contactó el cliente.

En caso de tener tomada la llamada, nos habilitará estas tres opciones:

DEVOLVER: nos permite habilitar la consulta para que sea tomada por otro encargado de soporte.

ACTUALIZAR: nos permite actualizar justamente los datos de la llamada, como email, observaciones, teléfono y domicilio.

IR A DATOS: Tiene el mismo funcionamiento que el siguiente botón

LLAMADAS S/CIUDAD

Aquí aparecen llamadas que el cliente no llegó a identificarse, por lo que no tenemos los datos de conexión, ciudad ni razón por la cual realizó el llamado; Pero, si tenemos el número de teléfono para contactarlo.

El funcionamiento es igual que en la solapa de llamadas.

CHATS

El funcionamiento y datos de los chats es casi idéntico al de las llamadas, pero con dos diferencias; por un lado, la tabla no se visualizará el teléfono del cliente, sino que se verán las observaciones anotadas. La otra diferencia se verá al momento de visualizar el CHAT, al tener tomada la consulta, nos permitirá responderle al cliente desde el mismo chat, lo que nos permite comunicarnos con el cliente sin la necesidad de llamarlo.

Para el resto de características y funcionamiento es igual a las llamadas.

CONSULTAS

Dentro de esta solapa, encontraremos todas las consultas que llegan desde la plataforma de “Mi cuenta” dentro de la respectiva web de la empresa, podremos tomar las consultas y finalizarlas, pero a diferencia de las LLAMADAS y CHATS, estas se administran enteramente desde la visualización de la consulta.

Los motivos podrán ser “SOLICITO SERVICIO TECNICO”, “INFORMACIÓN” Y “SOLICITUD DE BAJA”.

En cuanto al estado de la consulta, podrá ser, “ABIERTO” o “CERRADO”.

MIS COMUNICACIONES

Aquí encontraremos todos los chats y llamadas que hemos tomado para brindar soluciones de las anteriores pantallas, la manera de administrarlos es igual a la antes mencionada para cada caso.

Flujo de incio a fin de tiket desde L1