Atención al cliente
Todas las consultas, llamadas o chats recibidos por el sistema de cada empresa, se verán en este apartado. En el caso de consultas comerciales solo se verán las llamadas que soliciten adquirir el servicio pero no los chats que se refieran a esta cuestión.
Atención al cliente está dividido en 5 partes:
LLAMADAS VENTAS
Al ingresar a esta sección nos ubica automáticamente en “LLAMADAS VENTAS”, donde encontraremos todas las llamadas que fueron recibidas por nuestras oficinas comerciales.
Es un registro de todas las llamadas recibidas con el fin de adquirir un servicio de nuestra empresa.
LLAMADAS:
En llamadas nos encontraremos con todas las acciones que realizo el cliente con el IVR (Bot de llamadas telefónicas) de la empresa en cuestión.
Cada llamada tendrá se tendrá un número de identificación (ID) que nos permitirá distinguir entre dos llamadas idénticas, un motivo de la llamada, ya que puede el usuario que realizó la llamada puede estar necesitando “soporte técnico”, realizar una consulta sobre su servicio, entre otras y dependiendo de las opciones que elija durante el llamado el usuario se le dará un “MOTIVO” más específico de su consulta. Las otras opciones que se mostrarán en la tabla son la ciudad de la cual está llamando, el estado de la consulta de la llamada telefónica, es decir, si la consulta ya fue atendida podremos observar que se verá como “CERRADA”, si aún no se revisó o no se encontró solución esta permanecerá como “ABIERTA”, un caso especial seria que la consulta luego derivo en un servicio técnico, en estos casos el estado de la consulta será “GENERÓ SERVICIO TÉCNICO”. También quedará registrado en caso de ser un cliente el nombre del mismo.
En la última fila de la tabla observaremos que hay dos botones:
Si la resolución de nuestra pantalla no es lo suficientemente amplia, estas opciones se encontrar sobre la izquierda de la tabla y se harán visibles presionando en el siguiente botón
Aún no tiene una funcionalidad.
Desde este botón podremos visualizar la consulta en sí, todo el flujo de conversación que tuvo el usuario con nuestro bot se verá en este apartado. En la siguiente imagen podremos observar como se ve una consulta de una persona que es cliente de nuestra empresa.
CHATS
En esta solapa podremos observar algunas diferencias con el apartado anterior, en este caso tendremos una columna de origen, en esta columna podremos observar los dos tipos de plataformas distintas podremos ver las consultas. Todas las consultas que llegan a esta solapa serán las que fueron atendidas por el CHATBOT de la empresa vía WEB o consultas vía WhatsApp.
Pero…. ¿Qué es un CHATBOT?
Primero debes saber que es un “BOT”, un BOT interactúa de forma autónoma con un usuario, interpretando cual es la necesidad del este para brindarle la mejor solución posible según este a su alcance. Por lo tanto, un CHATBOT es un BOT creado para interactuar con un usuario mediante un CHAT ya sea de voz o escrito.
¿Cómo se ven nuestros CHATBOT?
Acá te dejamos algunos ejemplos de nuestras plataformas:
WEB:
Tener en cuenta la aclaración que hicimos en el apartado de llamadas para los botones aparecen en la última columna.
Aclaración las llamadas al comenzar la comunicación también son atendidas por el CHATBOT, pero estas aparecerán en el apartado llamadas.
Cuando ingresemos a ver cualquiera de estos CHATS si el chat figura como libre, podremos “Tomar” el mismo para resolver la consulta del cliente.
Y una vez tomada la consulta tendremos una diferencia, en el caso de WhatsApp, el chat nos permitirá contestarle en vivo al cliente y comunicarnos como en cualquier conversación de WhatsApp con el mismo; En cambio para WEB no nos permitirá chatear en vivo con el cliente, pero podremos ver la conversación que tuvo con nuestro BOT y sí dejó los datos correspondientes, podremos comunicarnos con el cliente para brindarle una respuesta o solución.
Una vez tomada una consulta nadie más podrá atenderla, es decir, solo quien la tomó podrá chatear con el cliente.
CHAT WHATSAPP
CHAT CHATBOT WEB
Observaremos que al tomar un chat se nos habilitan tres nuevas opciones dentro del chat, DEVOLVER: Nos liberar la consulta y permitirá que otra persona pueda tomarla.
ACTUALIZAR: Nos permite forzar que el chat se actualice, ya que no siempre se ve en vivo las respuestas o las consultas, esto nos vuelve a cargar el chat.
FINALIZAR: Permite cerrar la consulta, indicando que se resolvió la consulta por la que preguntaba el cliente.
CONSULTAS
Todas las consultas o reclamos que se realizan desde “Mi Cuenta” se verán en este apartado, a diferencia de las demás solapas, en este solo podremos visualizar las consultas que nos han llegado y responderlas personalmente por alguno de los medios de contacto que nos proporciona el cliente, solo de esta manera sabremos si hay que generar luego un servicio técnico, nueva conexión, entre otras opciones.
Este es un ejemplo del formulario de consultas que nos llegarán por medio de “Mi cuenta”
DATOS:
En todos los casos anteriores los valores que nos mostrarán las tablas serán por defecto los que tengan como estado “ABIERTO”, por lo que, si queremos buscar aquellas consultas, chats o llamadas cuyo estado es otro debemos hacerlo desde el desplegable de estados
Por ultimo tendremos la Solapa de SERVICIOS:
Cuando nosotros generamos un servicio técnico para las diferentes consultas de CHATBOT es en esta solapa aparecerán
Lo que hacemos generando un servicio es darle un aviso a la oficina central que hay una persona que lo está requiriendo, por lo que será esta la encargada de confirmar el servicio o no. Por otra parte, lo único que podemos hacer desde esta solapa además de visualizar los servicios, es cancelar el servicio técnico, pero tener en cuenta que si se confirmó en la oficina central no podremos cancelarlo.
Tanto para LLAMADAS, CHATS o CONSULTAS podremos utilizar los mismos métodos para filtrar la información que queremos visualizar en la tabla
BUSCAR nos filtrará por nombre del usuario o número de documento.
DESDE/HASTA: nos permitirá filtrar por un rango de fechas determinado
ESTADO: Nos permitirá filtrar por los diferentes estados en los que se encuentra la consulta.
Una vez ingresados los datos por los que queremos filtrar, debemos darle al botón de “Filtrar”.
Adicional para las 4 solapas tenemos los botones de Copy y Print
Copy nos permitirán copiar todos los datos de la tabla correspondiente (tener en cuenta que solo copia los datos, por lo que no se nos visualizará en formato de tabla, pero si en un formato bastante adecuado para visualizar correctamente los datos, pero si los insertamos en una tabla de Excel los datos se verán perfectamente).
Print nos emitirá un archivo de formato PDF con la tabla tal y como se la ve en el sistema.
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